La Encuesta de Satisfacción realizada a los proveedores del Hospital Virgen de las Nieves para el año 2.010, se ha efectuado desde mediados de octubre a mediados de noviembre.
La encuesta se ha enviado por e-mail a 335 empresas seleccionadas por los siguientes criterios:
Esto nos ha permitido tomar en consideración a un amplio espectro de proveedores, ya que en los grupos poco significativos económicamente del Hospital se han considerado a las empresas más relevantes, y no sólo los proveedores que mayor facturación tenían en el Hospital sin restricción alguna.
Del total de encuestas enviadas se han recibido conformadas 50, que los proveedores han enviado, bien por e-mail, por fax, a través de la Web de Hospital, o en mano.
La Encuesta recoge ocho apartados, cinco relacionados con procesos troncales de la actividad de la Subdirección de Compras e Inversiones en relación con los proveedores:
Hay dos apartados más relacionados con la Organización y la Accesibilidad, y finalmente un octavo apartado en el que se solicita el grado de satisfacción de los proveedores valorado de 0 a 10. El total de ítems es de 16.
Además de esta Encuesta, a todas las empresas se les envió, también por e-mail, un escrito de solicitud para que nos indicaran expresamente cuáles eran sus Necesidades y Expectativas con respecto a la Subdirección de Compras e Inversiones y las funciones que tiene encomendadas. Esta solicitud se incorporará al cuerpo de la Encuesta a Proveedores para el año 2.011.
| MALO | REGULAR | BUENO | MUY BUENO | SI | NO | TOTAL | M+R | B+MB | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1: PRECIOS | |||||||||
| 1.1 Sistema solicitud precios por FAX/ e-mail | 1 (2%) | 7 (14%) | 41 (82%) | 1 (2%) | 50 | 16% | 84% | ||
| 1.2 Acceso internet a H.P. y mantener marke. | 32 (64%) | 18 (36%) | 50 | 36% | 64% | ||||
| TOTAL | 1 (2%) | 7 (14%) | 41 (82%) | 1 (2%) | 32 (64%) | 18 (36%) | 100 | 26% | 74% |
| 2. PEDIDOS | |||||||||
| 2.1 El pedido recibido: configurac. Y claridad | 1 (2%) | 8 (16%) | 38 (76%) | 3 (6%) | 50 | 18% | 82% | ||
| 2.2 La atención en incidencias precios, Rª, … | 1 (2%) | 5 (10%) | 33 (66%) | 11 (22%) | 50 | 12% | 88% | ||
| TOTAL | 2 (12%) | 13 (13%) | 71 (71%) | 14 (14%) | 100 | 15% | 85% | ||
| 3: CONCURSOS | |||||||||
| 3.1 Información en Web de Contrat. Adtiva. | 3 (6%) | 6 (12%) | 40 (80%) | 1 (2%) | 50 | 18% | 82% | ||
| 3.2 Información recibida sobre exptes. Hosp. | 1 (2%) | 5 (10%) | 43 (86%) | 1 (2%) | 50 | 12% | 88% | ||
| TOTAL | 4 (4%) | 11 (11%) | 83 (83%) | 2 (2%) | 100 | 15% | 85% | ||
| 3: ALMACÉN | |||||||||
| 4.1 La programación pedidos Concursos | 3 (6%) | 4 (8%) | 42 (84%) | 1 (2%) | 50 | 14% | 86% | ||
| 4.2 Horario recepción mercancía establecido | 2 (4%) | 17 (34%) | 30 (60%) | 1 (2%) | 50 | 38% | 62% | ||
| TOTAL | 5 (5%) | 21 (21%) | 72 (72%) | 2 (2%) | 100 | 26% | 74% | ||
| 5: FACTURACIÓN | |||||||||
| 5.1 Gestión en incidencias de facturas | 0 (0%) | 9 (18%) | 34 (68%) | 7 (14%) | 50 | 18% | 82% | ||
| 5.2 información recibida de tramitación fras. | 0 (0%) | 10 (20%) | 36 (72%) | 4 (8%) | 50 | 20% | 80% | ||
| TOTAL | 0 (0%) | 19 (19%) | 70 (70%) | 11 (11%) | 100 | 19% | 81% | ||
| 6: ORGANIZACIÓN | |||||||||
| 6.1 ¿Conoce papel de cada responsable SEA? | 28 (56%) | 22 (44%) | 50 | 44% | 56% | ||||
| 6.2 La organización Hospital en este tema es | 0 (0%) | 16 (32%) | 32 (64%) | 2 (4%) | 50 | 32% | 68% | ||
| TOTAL | 0 (0%) | 16 (32%) | 32 (64%) | 2 (4%) | 100 | 38% | 62% | ||
| 7: ACCESIBILIDAD | |||||||||
| 7.1 Responsables intermedios SEA | 0 (0%) | 3 (6%) | 43 (86%) | 4 (8%) | 50 | 6% | 94% | ||
| 7.2 La Subdirectora de Compras e Inversion | 0 (0%) | 13 (6%) | 33 (86%) | 4 (8%) | 50 | 26% | 74% | ||
| 7.3 La Dirección de Servicios Generales | 0 (0%) | 17 (34%) | 32 (64%) | 1 (2%) | 50 | 34% | 66% | ||
| TOTAL | 0 (0%) | 33 (22%) | 108 (72%) | 9 (6%) | 150 | 22% | 78% | ||
| 8: SATISFACCIÓN DE 0 A 10 | 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | TOTAL | MEDIA |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nº | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 10 | 18 | 15 | 3 | 2 | 50 | |
| TOTAL | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 10 | 60 | 126 | 120 | 27 | 20 | 363 | 7,26 |
El análisis de los resultados de la Encuesta nos pone de manifiesto que la satisfacción global de los proveedores alcanza un 7,26. Este dato, aunque notable, nos deja, claramente, un amplio margen de mejora.
Destaca que en todos los apartados las valoraciones positivas (respuestas buenas + muy buenas) superan claramente a las negativas (malas + regulares). Los apartados más valorados con un 85% de respuestas positivas corresponden con Pedidos y con Contratos, mientras que el menos valorado es el de Organización que sólo alcanza el 62% de respuestas positivas.
Dentro de las respuestas de cada apartado las valoraciones más destacadas las obtienen el punto 2.2: La atención en las incidencias de precios, Rª,…; y el punto 3.2: Sobre la Información recibida sobre los expedientes de Contratación, ambos con un 88% de respuestas positivas, si bien el 2.1 ha recibido el mayor número de respuestas Muy Buenas con 11. No obstante, la respuesta mejor valorada es la 7.1.: La accesibilidad de los responsables de la S.E.A. que ha obtenido un 94% de respuestas positivas.
Las respuestas peor valoradas se concentran en el punto 6.1.: Conoce el papel de cada responsable de la S.E.A., que sólo ha obtenido el 56% de respuestas positivas.
A la vista de estos resultados y considerando las Expectativas y Necesidades que nos han manifestado los proveedores que se recogen en anexo adjunto, para el 2.011, el Plan de Mejora propuesto y los Objetivos a él asociado se concretan en:
Hemos de mejorar nuestro sistema de solicitud, haciéndolo más claro y accesible al proveedor, para ello, se plantean los objetivos para 2011:
Deberíamos remodelar el pedido a proveedor que sale informáticamente, a fin de hacerlo más fácil y claro de entender por el proveedor. Habría que eliminar la información innecesaria e incluir persona de contacto para incidencias con el mismo. No obstante, no se pone como objetivo para 2.011, ya que está previsto que en enero de ese año entrará en funcionamiento en nuevo sistema de gestión informática SIGLO.
La información a proveedores es fundamental como elemento de claridad y transparencia en la gestión realizada en la tramitación de los expedientes de contratación administrativa. Por ello, como objetivo se propone:
Tenemos que facilitar la accesibilidad de los proveedores a nuestro Almacén y facilitarles las tareas de entrega de material. Para ello, se propone el objetivo siguiente:
No podemos actuar directamente sobre la gestión de pagos a proveedores; sin embargo sí podemos ampliar la información que nos solicitan sobre la tramitación e incidencias de sus facturas. Como objetivo al respecto:
Las Comisiones creadas en el Hospital y vinculadas, como el caso de la Comisión de Material Fungible, con los Centros de Consumo y con los Proveedores, deben de reactivarse y mantener una periodicidad de funcionamiento. El objetivo asociado es:
Se ha de ampliar la información relativa a la estructura de la Subdirección de Compras e Inversiones, cargos que la componen y sus funciones. Estos datos deberán estar disponibles en la Web del Hospital y se ha de avisar a los proveedores vía e-mail de dónde y como acceder a dicha información.
La Responsabilidad Social fundamentalmente expresa la adaptación de la empresa a las personas, y de éstas a la empresa y a su entorno. Así, una empresa responsable es una organización que incorpora elementos como la transparencia en la gestión económica, el compromiso por el medio ambiente, la conciliación, la igualdad, la seguridad y la salud, más allá de lo establecido por ley; que vela por la promoción profesional y por mejorar las habilidades y competencias de sus trabajadores. Todos estos valores, fundamentales en la gestión sanitaria, se han ido desarrollando progresivamente en el Hospital, no sólo porque implican compromiso social, sino además, porque suponen poner en valor aquellas actuaciones que las hacen diferenciarse del resto.
Para el HUVN, una organización es socialmente responsable cuando responde satisfactoriamente a las expectativas que sobre su funcionamiento tienen los distintos grupos de interés. Y para su puesta en marcha debe ser incluida la gestión de la actividad empresarial, en su relación con los grupos de interés, tanto interna como externa. La identificación de las expectativas y demandas de los grupos de interés así como la integración de los mismos en la estrategia de la Hospital es una de las herramientas más poderosas para el éxito de un posicionamiento socialmente responsable. Por tanto, les solicitamos, como proveedores y Grupo de Interés que son para nuestro Hospital su colaboración para que nos indiquen sus NECESIDADES y EXPECTATIVAS al respecto.
